“海底捞体”病毒式传播 泛滥招致信任危机

　　海底捞服务确实成了消费者热衷的话题，但是最近疯狂的“海底捞体”被夸大，让消费者感觉不真诚。对此，已有部分网友表示对这样的营销和段子开始厌烦，海底捞也由最初的口碑传播发展到面临公关危机。

　　利用“海捞体”狂揽人气

　　“前一阵子去吃海底捞，然后跟朋友讨论刚刚丢了ipad很是气愤，结账的时候服务员要了我的地址，说看我心情这么不好给我邮寄一个小礼物，然后我就把地址给了她，今天竟然送来了ipad……这是要干啥子？”这名网友的这条微博在短短数天内，被转发的数量超过了2.35万条。而通过搜索记者发现，凡是用这种某天我在某海底捞吃火锅的“海底捞体”均能够获得大量转发。

　　“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！”网名为“猫叔Ryan”发的这条微博被转了35000多次。

　　“海底捞体”的基本模版是：某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……（包括但不限于愿望，情绪，抱怨，看法），在我结账时……（愿望成真，安抚情绪，例如送亲制玉米饼，送贺卡文字祝福，送礼物，免单等）。随着“围观者”从最初的惊喜，到怀疑，再到厌烦，甚至出现不想再去海底捞消费的情绪，营销专家提醒，海底捞可能将面临营销危机。

　　“人类已无法阻止海底捞”，一时间，海底捞体等在微博、人人网、开心网等几大知名社交网站迅速传播，一些网友的账号关注度也随着转帖直线攀升。

　　病毒式营销捧杀海底捞？

　　除了一些单纯的网友在喊着：“我不是托儿”之外，还有一部分人利用海底捞营销自己。据记者查询一个微博营销平台发现，一个拥有200余万粉丝的微博，转发或评论一条微博的费用就可高达800元；一个拥有上千人关注的微博，发布一条新微博的价格则逼近千元，不难看出，利用海底捞制造营销事端背后实则仍有利益可图。

　　海底捞体的传播内容已从最初的服务员送贺卡、送鲜花变成了网友恶搞的送房子、送汽车，将海底捞的服务人员“神仙化”，围观者的态度也从好奇、佩服到了怀疑、厌烦。近日，部分之前没去过海底捞的食客称看完帖子去消费后，称倍感失望。对此，联想投资董事总经理李家庆认为，毫不怀疑一群别有用心的人在试图捧杀海底捞，而在微博中一向对此番营销沉默的海底捞创始人张勇首次回应称感谢李家庆。

　　被夸大的传奇

　　网络上铺天盖地的“海底捞体”，是网友的口碑相传，还是公司的营销行为？记者日前致电海底捞北京总部的相关人士，该人士称，微博“海底捞体”纯属网友个人行为，公司没有参与。

　　多次到海底捞的消费者Banlon在微博上说，“这次营销让我对海底捞的印象变差了，它本来是很真诚的，可这次似乎发动了很多水军（不能确认），真假难辨，很多相关微博让人觉得很不真诚。”

　　实际到店的体验已经与“传言”出现了落差，用户的失落感会爆发出来，这是很危险的。一个例子是，有网友说上海海底捞开通了“外卖”服务，送来的东西很让人震撼，不仅包括各种菜品、调料、围裙，甚至包括电磁炉和各种餐具，虽然这些是租用，但还是勾得不少人跃跃欲试。不过如果上海的消费者真的打电话去订餐，会发现上海根本没有开通这项服务，该服务仅在北京试行。

　　另一方面，到店消费的顾客的需求是多样性的，即便一线服务员有免单、送水果、送小菜等的权利，但顾客会有比较，如果他们没有得到其他顾客类似的服务，满意度会不会降低？差异化服务的底线到底是什么？

　　网友开始感觉“很不真诚”

　　在网络恶搞“海捞体”后，一些网友开始对如此直白的营销内容感到厌烦。比如网友Banlon 就说“这次营销让我对海底捞的印象变差了，它本来是很真诚的，可这次似乎发动了很多水军，真假难辨，很多相关微博让人觉得很不真诚。”中国资本论坛的创始人徐枫华也说，以前还想去体验一下，自打用了这种营销方式后就不想去了。

　　而这场营销究竟是海底捞的口碑营销失控还是有专门的营销公司背后操纵，试图开拓微博营销的新战场？对此，海底捞却一直保持沉默，直至昨晚，李家庆发微博称这是一场捧杀阴谋后，张勇才中肯地说了句“谢谢”。营销专家认为，各种恶搞热潮已经造成了海底捞的信用危机，无论怎样，海底捞该适时站出来说话了。

　　不可否认的是，海底捞特色的服务确实给人留下了深刻的印象，让这家火锅店家喻户晓。去过海底捞的顾客会发现，等待区手持号码等待就餐的顾客可自取免费的水果、饮料和零食；如果是三五个朋友一起，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等，或是建议女士做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋。待你坐定点餐时，皮筋、手机袋、围裙已经一一奉送到手边了，就餐完毕后还会送上口香糖。在厕所门口，海底捞员工为顾客开水龙头、挤洗手液、擦手。

　　业内人士认为，餐饮业是有形产品和无形服务的综合服务性行业，在中国火锅行业这样菜肴口味无法体现很大差别的情况下，海底捞服务员超热情的服务可能就成为其竞争优势。用信任式授权形成的差异化服务吸引客户，培养自己土生土长的员工成为管理层并委以重任正是海底捞的特殊DNA。